Mois : juillet 2025

En 2025, la majorité des entreprises investissent dans l’optimisation de leurs produits, leurs canaux digitaux ou leur pricing. Mais un levier plus puissant est souvent négligé : la personnalisation de la relation client. Selon une étude Salesforce de 2024, 71 % des clients déclarent que la qualité d’une interaction humaine personnalisée influence leur fidélité. Autrement dit, c’est la façon dont un vendeur, un conseiller ou un chargé de compte s’adresse à eux, qui fait la différence.

Du monde VUCA à l’ère BANI
Depuis plus d’une décennie, les entreprises évoluent dans un environnement VUCA : Volatilité, Incertitude, Complexité, Ambiguïté. Mais cette grille de lecture ne suffit plus. Depuis la pandémie, la guerre en Ukraine, la crise climatique, les tensions sociales, la montée de l’intelligence artificielle et l’explosion des attentes sociétales, nous avons basculé dans un monde BANI